醫(yī)療集團(tuán)怎么做實(shí)力創(chuàng)新服務(wù)？

現(xiàn)實(shí)看問(wèn)題，醫(yī)療集團(tuán)面臨的正是怎么從野蠻生長(zhǎng)到專業(yè)成長(zhǎng)?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)追求的正是行業(yè)集團(tuán)化、醫(yī)療技術(shù)流程化、學(xué)科專業(yè)品質(zhì)化，需要進(jìn)步與進(jìn)取向前發(fā)展的可持續(xù)。醫(yī)療集團(tuán)要想發(fā)揮市場(chǎng)的作用，須盡快改變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的模式！當(dāng)務(wù)之急是須明確醫(yī)院的四定，即定性、定位、定功能、定結(jié)構(gòu)。醫(yī)院決策對(duì)誰(shuí)有利，是定性標(biāo)準(zhǔn)；是否越位、缺位、錯(cuò)位及其程度是醫(yī)院定位標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)階段市場(chǎng)發(fā)育程度是醫(yī)院定功能的標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)應(yīng)有的功能設(shè)計(jì)醫(yī)院結(jié)構(gòu)。這種決策不是幾個(gè)人說(shuō)了算的事情，而是各個(gè)層級(jí)的合力決定的。?

醫(yī)療服務(wù)為什么要?jiǎng)?chuàng)新？

基于醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)的局限性，層面提升也比較初級(jí)，各醫(yī)院部門與科室之間缺少協(xié)同效應(yīng)，以至于業(yè)績(jī)效應(yīng)的增加不明顯。那么，醫(yī)療服務(wù)為什么要?jiǎng)?chuàng)新？ 所謂創(chuàng)新就是增值Increase?value。如果沒(méi)有增加價(jià)值，那只是一個(gè)不同的方案，不是創(chuàng)新。創(chuàng)新是要花時(shí)間、花精力、有擔(dān)當(dāng)！要?jiǎng)?chuàng)新，須先提出問(wèn)題。在我看來(lái)，創(chuàng)新的步驟就是為三組問(wèn)題尋找答案：為什么Why？為什么不Why?not？假如又如何What?if？

第一個(gè)問(wèn)題：為什么？是向因循的醫(yī)療服務(wù)行為習(xí)慣挑戰(zhàn)。比如前幾年做同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院該問(wèn)自己為什么要這么做，這么做究竟是為什么。

第二個(gè)問(wèn)題：為什么不？是讓醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的新理念有個(gè)機(jī)會(huì)。比如醫(yī)院前幾年都這樣做事，但為什么不把它做持續(xù)改進(jìn)，做得更好呢？

第三個(gè)問(wèn)題：假如又如何？在我看來(lái)，就是醫(yī)院知名度和醫(yī)療品質(zhì)的信譽(yù)度低，請(qǐng)不到或留不住知名的科室專家或醫(yī)療技術(shù)專家，吸引患者以及對(duì)患者的持續(xù)影響能力也會(huì)比較弱。即便是做一些持續(xù)性改進(jìn)，那些改進(jìn)能夠給消費(fèi)者帶來(lái)一定的好處，能夠給消費(fèi)者提供新的醫(yī)療環(huán)境，能夠讓有創(chuàng)新興趣的員工得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)科室就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保滿足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額。

醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù)、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域?？梢愿鶕?jù)市場(chǎng)或服務(wù)半徑內(nèi)的醫(yī)療需求營(yíng)造特色。

尤其是在現(xiàn)階段醫(yī)院要想突破大型醫(yī)療實(shí)體技術(shù)、整體規(guī)模、資金、后備技術(shù)力量、政府政策資源等方面的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)情況，形成差異化、不對(duì)稱競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，逐步蓄積資源力量，培育醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向地區(qū)占有率強(qiáng)勢(shì)單科業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)力型發(fā)展，必然前途無(wú)量。一句話，醫(yī)院的信譽(yù)度和品牌樹立，需要一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)地規(guī)劃過(guò)程和循序漸進(jìn)的策劃過(guò)程。

醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的5方面

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的5方面：發(fā)現(xiàn)、改良、組合、增值和獎(jiǎng)勵(lì)。其中“發(fā)現(xiàn)、改良、組合”是創(chuàng)新的定義，“增值”是創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，“獎(jiǎng)勵(lì)”是創(chuàng)新的動(dòng)力。

發(fā)現(xiàn)是指醫(yī)院迫切需要改變以往按步就班，缺乏計(jì)劃性和靈活性的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。即把醫(yī)療資源匹配決策、計(jì)劃資源決策、以及市場(chǎng)推廣決策作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)決策的重點(diǎn)，這種發(fā)現(xiàn)可稱為醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)建設(shè)的決策。

醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)勢(shì)態(tài)分析，也就是說(shuō)，在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)、管理、市場(chǎng)目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策、制度、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃給于確定。以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃和品牌塑造或者核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。

改良是指把從前的產(chǎn)品做得更好。比如從患者接診到離開醫(yī)院；組合是指把現(xiàn)有的醫(yī)療資源組合成具有核心價(jià)值與附加值的服務(wù)產(chǎn)品鏈。比如常規(guī)診療流程中將已有的臨床科室整合起來(lái)，建立會(huì)診機(jī)制使得診療效果更明確、診療機(jī)會(huì)更方便。

創(chuàng)新的醫(yī)院通過(guò)開發(fā)全新類別的醫(yī)療服務(wù)，是能夠給消費(fèi)者更多的選擇。顯然，增值是創(chuàng)新式服務(wù)實(shí)力醫(yī)院關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，需具備4個(gè)特點(diǎn)：1.專有技術(shù)；2.網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)；3.規(guī)模經(jīng)濟(jì)；4.品牌優(yōu)勢(shì)。專有技術(shù)是醫(yī)院最實(shí)質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，使產(chǎn)品難以被外界復(fù)制。專有技術(shù)需要比競(jìng)爭(zhēng)者好上若干倍，才能帶來(lái)壟斷優(yōu)勢(shì)。小于10倍只能視作邊緣性提升。要取得10倍以上的技術(shù)突破，需要發(fā)明全新的技術(shù)，或者在現(xiàn)有解決方案上改善10倍。

取優(yōu)而立、事半功倍；借力而行、提升惠力。

就“獎(jiǎng)勵(lì)”而言，醫(yī)療集團(tuán)旗下醫(yī)院給員工都發(fā)有員工手冊(cè)，而真正能按照員工手冊(cè)上醫(yī)院愿景使命陳述，讓員工能夠接受醫(yī)院文化理念落地的幾乎沒(méi)有。陳述的話很大一部分是公關(guān)辭令，也許是在用好聽的字眼來(lái)掩飾冷酷無(wú)情運(yùn)營(yíng)境況。

很多激勵(lì)員工的管理道理也是醫(yī)院經(jīng)常熟視無(wú)睹，信口拈來(lái)，卻很少深究的。越是熟話說(shuō)的那樣，如何如何的事情，管理反而越是做不好，做不到。比如“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，比如“可想而知”，比如“將心比心”，比如“己所不欲，勿施于人”這個(gè)“將心比心”和“己所不欲，勿施于人”不就是在管理中經(jīng)常說(shuō)的“換位思考”嗎？管理有時(shí)候就是將一些看似不起眼的經(jīng)驗(yàn)加以放大，重復(fù)的應(yīng)用，使之成為員工的一種工作習(xí)慣而已。

在筆者看來(lái)，尊重和肯定員工才是很好的獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)槿诵宰钪匾男枨缶褪潜蛔鹬睾涂隙āＪ聦?shí)上，員工的執(zhí)行力在一定程度上決定了醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)行力的本質(zhì)不在于個(gè)人，而在于醫(yī)院的規(guī)范。執(zhí)行力不是空洞的口號(hào)，不是依賴優(yōu)秀的員工，不是奢望人人自動(dòng)自發(fā)，而是靠系統(tǒng)、健全的體制——頂層設(shè)計(jì)。同理，執(zhí)行力設(shè)計(jì)是有原理的。執(zhí)行力的培養(yǎng)是要把道理講明白的。執(zhí)行力的檢查是要有清單的。